Care sug. Si totul pleaca de la romanii nostri dragi, care n-au nici cea mai mica idee despre ce inseamna CS. Oameni cu cifre de afaceri de milioane de euro, care nu realizeaza ca  front desk-ul este de baza, ca primul om care intra in contact cu clientul este cel capabil sa-i aduca profit. Da, vanzatoarea cu 2 calse de la ghiseu, cucoanele care iti aduc haine sa la probezi, nenii care iti prezinta laptopuri si mai stiu eu ce. In functie de abilitatile lor de relationare, companie castiga sau pierde.

Si, atunci cand cifra de afaceri la pica sub nivelul marii, incep sa concedieze din top-management. Si tot nu-si revine nimic. Si le trebuie, in cele din urma, o firma de consultanta cu experienta, care sa le spuna ca fata de la ghiseu, care are 7 milioane pe luna e de vina. Da, aia care nu are acces la prea multe lucruri, insa are acces la ce e cel mai important: clientul. Si asta e alta problema. Multe companii nu realizeaza ca profitul lor vine de la client. Desigur, vine din vanzari, precum ar raspunde multi la intrebarea „Ce-ti/cine-ti aduce matale profit?”. Dar cine cumpara? Cui vinzi? Ce e mai important: sa vinzi o data unui om sau sa-l determini sa revina? La noi, tot ce conteaza e sa ai cateva mii de euro, sa-ti deschizi un magazin si sa expui niste produse. Si pe urma sa te miri ca ai dat faliment. Dar aveai produse bune. Dar magazinul era in centru. Dar aveai reduceri… dar, dar. Dar vanzatoarea statea pe scaun toata ziua si se scobea in nas. De asta ai dat faliment.

Nu am sa intru in amanuntele dureroase care definesc serviciile cu clientii in tara noastra mirobolanta, dar am sa va povsestesc, daca nu v-am povestit deja, despre o agentie de turism din Marea Britanie. Despre cum a inceput si cat de departe a ajuns in doar 6 luni de zile. De ce? Pentru ca oferea servicii ci clientii impecabile. Iar in final, am sa va invit sa gustati putin din vorbele unui om inteligent, roman, care intelege ce inseamna CS de calitate si care conduce o firma de consultanta in domeniu.

Au fost odata ca niciodata niste unii. Si unii astia s-au gandit sa faca o agentie de turism. Numai ca voiau sa fie cei buni inca de la inceput. Si, culmea, au si reusit. Avantajul lor, in afara de creier, a fost reprezentat de o gramada de bani. Ce-au facut?

Pai s-au dus la toti astia care voiau un concediu prin diverse tari si le-au zis asa: Uitati, noi va platim tot concediul, drum, cazare, tot si la ce agentie doriti dvs., cu o singura conditie: ca la intoarcere, sa completati un chestionar de 20 de pagini despre tot ce v-a placut si ce nu v-a placut legat de serviciile pe care le-ati primit.

Si uite asa au adunat baietii nostri toate informatiile despre toate hibele agentiilor de turism. Dupa ceva vreme, cand erau deja super bazati, si-au deschis treaba. Ca sa te angajezi acolo, trebuia sa indeplinesti „doar” doua conditii: 1. sa ai experienta de cel putin 15 ani in turism (da, 15); 2. sa fi vizitat cel putin 1/3 din statele lumii.

Hibele adunate de ei cuprindeau tot sejurul. Adica fiecare pas. Din momentul in care a intrat clientul in agentia de turism si pana la intoarcere.

Asadar, daca eu voiam sa merg in Emirate, iar acolo, undeva, in aeroport, carutul pentru bagaje era accesibil numai cu moneda lor, pe care nu aveai cum s-o iei din aeroport (ca la Cora, asa), baietii nostri te trimiteau in avion cu un pachet in care aveai si moneda tarii de destinatie.

Daca mergeai in Kuala Lumpur si aveai autobuzul la picioare, ala de te ia de la terminal si te plimba, tanti aia care avea 15 ani de experienta si fusese acolo, iti spunea asa: Uitati, aveti autobuzul chiar acolo, insa daca il luati de acolo, va mai plimba 40 de minute. Asa ca mai bine treceti „strada” si il luati de vizavi, ca sa nu mai pierdeti timpul. Si zi tu ca nu erai impresionat.

Daca mergeai la plaja la Marea Mediterana, cucoana de la agentia de turism iti spunea: Am inteles ca aveti o fetita de 2 ani. De unde sunteti dvs. cazati, daca o luati drept inainte, ajungeti la plaja. Totusi, noi va sfatuim sa mergeti la stanga pret de 500 de metri si apoi spre plaja, pentru ca daca o luati drept inainte fundul marii are denivelari. Daca faceti stanga, apa nu e asa adanca, iar fetita dvs. poate intra in apa.

Asadar, agentia noastra de turism a obtinut 17% din cota de piata, in numai 6 luni de zile.

Romanilor, astea sunt servicii, nu tepele la cazare si gandacii din camera de hotel! Dar cred ca va mai trece ceva timp pana sa intelegem si noi asta. Un inceput ar fi sa avem pretentii.

Ce e si mai rau este ca romanii nu realizeaza cat pierd daca dau o teapa. Apropo de guerilla marketing, word-of-mouth-ul este cel mai strong element de care ne putem folosi, gratis. Insa acesta are efect si in sens negativ. Daca dai o teapa, pierzi o gramada de bani, nu doar cei care vin de la tepuiti, ci si de alte mii de potentiali clienti care aud despre tine si despre magariile pe care le faci.

Asta seara am asteptat o ora sa mi se aduca doua ape plate si o cafea. O ora! Am mai asteptat inca o ora mancarea. Nimeni nu si-a cerut scuze, nici macar nu a zambit. Ca zambetul costa. Toate astea dupa ce am fost dati afara de la o masa de 4 persoane, pentru ca eram doar 2. Iar ei nu faceau fata nici clientilor existenti, dar isi doreau mai multi. Vesnica lacomie a romanului. Vesnica nepasare fara de binele clientului.

Nu numai ca au pierdut bacsisul, dar pe mine m-au pierdut si ca client, desi mergeam acolo destul de des pana acum. Poate ca nu-i va durea de mine, ca-s una singura, dar cu siguranta ii va durea de multi altii care ii vor evita de acum inainte. Oricum, nimic nou cand vine vorba de romani.

Va invit sa vizionati, daca aveti timp si rabdare, si mai ales daca lucrati in CS si nu numai… caci este important si pentru marii nostri „antreprenori”, cuvintele unui roman mai intelept decat majoritatea: