Care sug. Si totul pleaca de la romanii nostri dragi, care n-au nici cea mai mica idee despre ce inseamna CS. Oameni cu cifre de afaceri de milioane de euro, care nu realizeaza ca front desk-ul este de baza, ca primul om care intra in contact cu clientul este cel capabil sa-i aduca profit. Da, vanzatoarea cu 2 calse de la ghiseu, cucoanele care iti aduc haine sa la probezi, nenii care iti prezinta laptopuri si mai stiu eu ce. In functie de abilitatile lor de relationare, companie castiga sau pierde.
Si, atunci cand cifra de afaceri la pica sub nivelul marii, incep sa concedieze din top-management. Si tot nu-si revine nimic. Si le trebuie, in cele din urma, o firma de consultanta cu experienta, care sa le spuna ca fata de la ghiseu, care are 7 milioane pe luna e de vina. Da, aia care nu are acces la prea multe lucruri, insa are acces la ce e cel mai important: clientul. Si asta e alta problema. Multe companii nu realizeaza ca profitul lor vine de la client. Desigur, vine din vanzari, precum ar raspunde multi la intrebarea “Ce-ti/cine-ti aduce matale profit?”. Dar cine cumpara? Cui vinzi? Ce e mai important: sa vinzi o data unui om sau sa-l determini sa revina? La noi, tot ce conteaza e sa ai cateva mii de euro, sa-ti deschizi un magazin si sa expui niste produse. Si pe urma sa te miri ca ai dat faliment. Dar aveai produse bune. Dar magazinul era in centru. Dar aveai reduceri… dar, dar. Dar vanzatoarea statea pe scaun toata ziua si se scobea in nas. De asta ai dat faliment.
Nu am sa intru in amanuntele dureroase care definesc serviciile cu clientii in tara noastra mirobolanta, dar am sa va povsestesc, daca nu v-am povestit deja, despre o agentie de turism din Marea Britanie. Despre cum a inceput si cat de departe a ajuns in doar 6 luni de zile. De ce? Pentru ca oferea servicii ci clientii impecabile. Iar in final, am sa va invit sa gustati putin din vorbele unui om inteligent, roman, care intelege ce inseamna CS de calitate si care conduce o firma de consultanta in domeniu.
Au fost odata ca niciodata niste unii. Si unii astia s-au gandit sa faca o agentie de turism. Numai ca voiau sa fie cei buni inca de la inceput. Si, culmea, au si reusit. Avantajul lor, in afara de creier, a fost reprezentat de o gramada de bani. Ce-au facut?
Pai s-au dus la toti astia care voiau un concediu prin diverse tari si le-au zis asa: Uitati, noi va platim tot concediul, drum, cazare, tot si la ce agentie doriti dvs., cu o singura conditie: ca la intoarcere, sa completati un chestionar de 20 de pagini despre tot ce v-a placut si ce nu v-a placut legat de serviciile pe care le-ati primit.
Si uite asa au adunat baietii nostri toate informatiile despre toate hibele agentiilor de turism. Dupa ceva vreme, cand erau deja super bazati, si-au deschis treaba. Ca sa te angajezi acolo, trebuia sa indeplinesti “doar” doua conditii: 1. sa ai experienta de cel putin 15 ani in turism (da, 15); 2. sa fi vizitat cel putin 1/3 din statele lumii.
Hibele adunate de ei cuprindeau tot sejurul. Adica fiecare pas. Din momentul in care a intrat clientul in agentia de turism si pana la intoarcere.
Asadar, daca eu voiam sa merg in Emirate, iar acolo, undeva, in aeroport, carutul pentru bagaje era accesibil numai cu moneda lor, pe care nu aveai cum s-o iei din aeroport (ca la Cora, asa), baietii nostri te trimiteau in avion cu un pachet in care aveai si moneda tarii de destinatie.
Daca mergeai in Kuala Lumpur si aveai autobuzul la picioare, ala de te ia de la terminal si te plimba, tanti aia care avea 15 ani de experienta si fusese acolo, iti spunea asa: Uitati, aveti autobuzul chiar acolo, insa daca il luati de acolo, va mai plimba 40 de minute. Asa ca mai bine treceti “strada” si il luati de vizavi, ca sa nu mai pierdeti timpul. Si zi tu ca nu erai impresionat.
Daca mergeai la plaja la Marea Mediterana, cucoana de la agentia de turism iti spunea: Am inteles ca aveti o fetita de 2 ani. De unde sunteti dvs. cazati, daca o luati drept inainte, ajungeti la plaja. Totusi, noi va sfatuim sa mergeti la stanga pret de 500 de metri si apoi spre plaja, pentru ca daca o luati drept inainte fundul marii are denivelari. Daca faceti stanga, apa nu e asa adanca, iar fetita dvs. poate intra in apa.
Asadar, agentia noastra de turism a obtinut 17% din cota de piata, in numai 6 luni de zile.
Romanilor, astea sunt servicii, nu tepele la cazare si gandacii din camera de hotel! Dar cred ca va mai trece ceva timp pana sa intelegem si noi asta. Un inceput ar fi sa avem pretentii.
Ce e si mai rau este ca romanii nu realizeaza cat pierd daca dau o teapa. Apropo de guerilla marketing, word-of-mouth-ul este cel mai strong element de care ne putem folosi, gratis. Insa acesta are efect si in sens negativ. Daca dai o teapa, pierzi o gramada de bani, nu doar cei care vin de la tepuiti, ci si de alte mii de potentiali clienti care aud despre tine si despre magariile pe care le faci.
Asta seara am asteptat o ora sa mi se aduca doua ape plate si o cafea. O ora! Am mai asteptat inca o ora mancarea. Nimeni nu si-a cerut scuze, nici macar nu a zambit. Ca zambetul costa. Toate astea dupa ce am fost dati afara de la o masa de 4 persoane, pentru ca eram doar 2. Iar ei nu faceau fata nici clientilor existenti, dar isi doreau mai multi. Vesnica lacomie a romanului. Vesnica nepasare fara de binele clientului.
Nu numai ca au pierdut bacsisul, dar pe mine m-au pierdut si ca client, desi mergeam acolo destul de des pana acum. Poate ca nu-i va durea de mine, ca-s una singura, dar cu siguranta ii va durea de multi altii care ii vor evita de acum inainte. Oricum, nimic nou cand vine vorba de romani.
Va invit sa vizionati, daca aveti timp si rabdare, si mai ales daca lucrati in CS si nu numai… caci este important si pentru marii nostri “antreprenori”, cuvintele unui roman mai intelept decat majoritatea:
noiembrie 9, 2008 at 1:43 am
Interesant!
noiembrie 9, 2008 at 12:36 pm
Ah, cat imi bat si eu capul in compania in care sunt negru cu CS-ul asta. Si nu numai. Ma chinui sa le explic exact ce-a spus nenea ala de mai sus. Si se pare ca fara sens inca. Acum ma intelegi cand iti spun ca abia astpet sa evadez la vecinii austrieci?
M-ai uns pe suflet cu postul asta desi stiam poveste celor din marea britanie. Cred ca la audineta ta, ar trebui sa faci mi des astfel de incursiuni in miezul afacerior. Poate mai responsabilizezi pe unul, pe altul…
noiembrie 9, 2008 at 12:53 pm
@Alexandru: E bine ca tu faci parte din categoria clientilor care vocifereaza. Ce scandal poti tu sa faci… Abia astept sa ne mai vedem:D Poate schimbam ceva.
@Crash: Trebuie sa ai cui sa explici. Romanii nu-s educati in sensul asta si nu-i intereseaza. Au impresia ca CS n-are treaba cu banii lor din portofel sau ca, daca are, e undeva departe si neimportant, iar ei pot lucra la chestii mai mari. Cand de fapt asta e cea mai importanta treaba pe care o pot face. Iar nepasarea si nestiinta lor vine din lipsa abilitatilor de a realtiona cu oamenii. People skills-urile sunt mai importante decat orice.
Te pot convinge sa cumperi absolut orice, si un rahat de pasare, daca stiu sa-l ambalez frumos si daca stiu sa ti-l prezint.
Da, ti-am spus povestea de mai sus acum ceva vreme, ca mi s-a parut super tare.
Inca un motiv pentru care “vanzatoriilor” nu le pasa foarte mult de outcome este pentru ca nu sunt motivati si pentru ca nu le explica nimeni cat conteaza ei pentru succesul afacerii.
noiembrie 9, 2008 at 12:58 pm
Mi-am amintit de experienta Meli Melo. Am intrat zilele trecute, intamplator, la Meli Melo. Vanzatoarele sunt bine instruite. Foarte dragutem saritoare. Doar ca au trecut deja in extrema iritanta. Nu le suport. Ti se baga prea tare in suflet, nu te lasa sa te uiti la nimic, fara sa simta ele nevoia sa iti bage ceva pe gat, lucru care iar nu e ok. Motiv pentru care nici nu mai intru vreodata pe acolo.
Doriti ceva anume? Dar avem si asta! Dar nu v-ar interesa o bentita? Nu vrei un sal? Avem si genti! Vad ca ati pus mana pe o bratara, avem si colier! Avem si elastic de par, avem si geanta, avem si AAAAAAAAAAAAAAA! TACI! PLEACA! LASA-MA!
“Echilibru” e ceva ce in Romania nu se atinge niciodata.
noiembrie 9, 2008 at 1:14 pm
Romania este in continuare o piata in dezvoltare in care comertul functioneaza pe principiile expuse de tine pur si simplu pentru ca clientela exista din abundenta. Ce conteaza daca un client a iesit din magazin total nemultumit, mai sunt si altii. Vanzatorul este total indiferent la vociferarile clientului chiar daca acest vanzator primeste procent din vanzare si asta porneste din nou din mentalitatea asta pocita a romanului, ca daca nu-ti convine du-te in alta parte. Sunt prea putini oameni care muncesc in domeniul vanzarilor si care chiar au o inclinatie catre asa ceva.
Eu cred ca se va schimba ceva din atitudinea vanzatorului (sau a persoanei care intra in contact direct cu clientul) doar in momentul in care piata va ajunge la saturatie si cand companiile nu vor mai coopera pentru a oferii servicii de cea mai slaba calitate cu investitii minime si profit maxim, oricum este inca loc pentru toata lumea . De ce sa se afle companiile in competitie cand pot foarte usor sa isi imparta cascavalul ca sa zic asa. In fine, ar fi multe de spus despre comertul din Romania. Cred ca timpul va scutura toti speculantii si ageamii din comert pentru ca in final sa ramana profesionstii.
Eu cel putin asa sper!!!!
noiembrie 9, 2008 at 1:31 pm
@casper: dacă te faci un mic sondaj, o să vezi că slujba de agent de vânzări/vânzător e una din cele mai evitate de românaşi. deci cei care ajung acolo ajung ca ultimă soluţie. de aici şi sictirul. afară, oamenii se pregătesc pentru a deveni aşa ceva. la noi, dacă vinzi ceva eşti un fel de luzăr. asta cred că are legătură şi cu meteahna aia românească potrivit căruia toţi vor să fie şefi. “ce, bă, de ce să-l servesc eu p-ăla? ce, e mama? dă-l în aia mă-sii, să-şi ia singur!” cred că am văzut cu toţii atitudinea asta de prea multe ori.
în ceea ce priveşte saturaţia, în unele domenii ea s-a cam produs, însă şi clientu e de vină, pt că acceptă mizerii în loc să schimbe provideru. de ex, există mulţi oameni care cumpără de la alimentara de bloc, unde vânzătoarea e o ţărancă nf, pentru că le e lene să meargă la un supermarket sau hipermarket care este mai departe de casa loc.
în românica, furnizorii de servicii sunt preaf, dar nici clienţii nu sunt mai breji (myself included).
noiembrie 9, 2008 at 2:13 pm
@mrbones: cred ca e important si ce vinzi pana la urma. Nu in toate domeniile oamenii de vanzari au ajuns acolo pentru ca a fost ultima soltie. Ceea ce e trist e ca in toate dar in absolut toate domeniile oamenii din vanzarii se comporta la fel fie ca e vanzatoarea de la abc-ul din colt, fie ca e tipu care vinde servicii mai complexe (cum ar fi echipament medical), doar forma difera.
Eu de obicei cand cumpar un produs, primele intrebari sunt legate de garantie de ex. Dar cand faci un tur pe la toate magazinele care vand aceea gama de produse si observi ca cacaoa (cacofonie intentionata) e aceasi ce sa mai faci, unde se mergi, pe cine sa strigi. Iti zic eu, mergi la vecini (pt. mine e mai usor) ca la ei chiar exista concurenta intre firme si chiar isi dau cat de cat interesu sa iasa cu ceva mai bun in fata.
Asa fie ca te complaci din propie initiativa fie ca esti obligat de conjuntura tot acolo esti. Din nou nu cred ca clientul prin atitudinea lui poate schimba ceva, doar timpul si rabdarea ca acest “cascaval” sa fie tot mai mic si mai greu de impartit.
noiembrie 9, 2008 at 8:36 pm
[...] despre o specie superioara: binevoitorii-agasanti… ca de ei mi-a adus aminte peculiarme. Stiti vinzatorul ala enervant de amabil? Caruia ii spui ca te descurci singur (si ii promiti ca, [...]
noiembrie 9, 2008 at 8:43 pm
Cele de la Meli Melo sunt chiar enervante!!!!!!!!Ar trebui sa le spuna cineva ca irita cu comportamentul lor clientii…la fel se intampla si la Kenvelo;nu mai pot cu stilul asta agasant si impertinent!
noiembrie 10, 2008 at 2:22 am
Cand expira ?….Azi a venit !….MOR.
noiembrie 10, 2008 at 10:40 am
Vocea jurnalistului din reportajele de pe you tube foarte placuta … imi aminteste de cineva … si reportajele in sine foarte interesante …mult mult adevar si bun simt.
noiembrie 10, 2008 at 10:56 am
Da, e cat se poate de adevarat
noiembrie 10, 2008 at 11:19 am
da, la magazine gen kenvelo, vin sa se bage aiurea in seama, dar cand pui mana pe un produs si zici, vreau asta, dar sa fie numarul x, iau niste fete prelungi si le dau lacrimile… Adica, tupeul si fitele sunt ok, dar cand le iei direct si le spui, hai sclavete, apuca-te si cauta ca d-asta arzi gazu pe-aici, brusc nu mai sunt asa zambitoare si prietenoase. Asta, ca sa nu mai zic ca habar n-au ce au in stoc si pe unde, eu am primit de nenumarate ori raspunsuri de genul n-avem, si am fost eu in stare sa gasesc ce cautam in dezastrul ala din magazin, parca sunt trantite toate una peste alta, ca la second hand. Si nu numai kenvelo, se intampla la fel in multe alte magazine mai mult sau mai putin de fite, gen esprit – daca tot i-am amintit p’astia, eu ma amuzam copios sa dezlipesc etichetele cu preturile romanesti, aplicate peste cele cu preturile din Europa – era ceva de genul, pret de vanzare 30 euro, in lei – 200 roni. Asta sa nu zic ca pretul de 30 de euro era de fapt pretul initial, articolul respectiv fiind la reducere in alte magazine europene, costand in jur de 12 euro.
Pentru cine nu stie, esprit printeaza etichetele cu pretul de retail in majoritatea monedelor europene. Am intrat in magazine esprit in vreo 6 tari, si in niciuna nu se aplica alt pret peste cel existent pe eticheta.
noiembrie 10, 2008 at 12:04 pm
V-as spune eu cum se pun preturile de pe etichetele hainelor de firma din mall, dar mai bine ma abtin. Am niste clienti (firme de fite) care practica o chestie de-am ramas cu gura cascata! Poate vi se face sila si nu mai cumparati si asta ar insemna falimentul respectivilor.
noiembrie 10, 2008 at 12:08 pm
Uh, let me guess! Scot etichetele cu “Chao-Xi-Fung” si “Fu-thai” de pe hainele cumparate din Dragonu’ Verde, Rosu si Albastru si trec pe ele “Polo Garage” sau altele si mai si?:D
Gee, nici nu mi-as fi imaginat ca romanii ar putea sa faca asa ceva… Stupoare!
noiembrie 10, 2008 at 7:33 pm
Excelent
noiembrie 10, 2008 at 10:15 pm
Deoarece o sa devenim cu adevarat clienti peste cel putin 10 ani si pentru ca, multi dintre noi, ne dorim o vacanta adevarata nu-i asa ca ai sa ne dezvalui numele agentiei de turism mai sus pomenita?
noiembrie 13, 2008 at 4:41 pm
nu zici mai bine si din ce birt te-au dat afara? sa stim sa ne ferim
am observat ca, daca au de ales, chelnerii prefera sa serveasca cu mai mare simt de raspundere masa care promite bacsis mai mare
isn’t it shitty?
noiembrie 13, 2008 at 10:44 pm
Felicitari pentru na, ca am editat misterul – semnat peculiar! (nah, am spulberat misterul).
Eu as trece si in extrema cealalta, si as intreba daca publicul din Romania e destul de educat pentru a primi serviciile de o anumita calitate. Si ti-as detalia prin doua exemple :
- in acelasi restaurant (nu cel mentionat in articol) in care vii tu, te comporti civilizat, lasi un tip la sfarsit, mai vine si un colorat duhnind a transpiratie, care se tranteste pe scaun, se descalta (ca e cald), comanda ceva avand grija sa stropeasca la cel putin 1 metru in jur, mai varsa si o bere pe masa, dupa care pleaca luandu-si si cei 50 de bani rest de la nota de plata. Dupa 6 luni in care 70% din clienti se comporta asa, cat de serviabila crezi ca mai poate fi acea chelnerita zambitoare, atenta, draguta, rapida, pe care ne-o dorim cu totii ? (e putin exagerat, dar ai cam prins ideea)
A doua chestie, majoritatea romanilor care merg in vacante (inclusiv in tara) sunt tarani (figurativ vorbind). Si crede-ma ca am vazut si auzit multe, de la platourile incarcate la micul dejun inclus, pentru a avea mancare toata ziua, diverse intamplari prin baie pe care bunul simt ma impiedica sa le descriu, amintiri luate de prin camere, dusul direct in piscina, ca doar tot apa e, beutura peste masura si urmarile aferente in incinta hotelului/camerei, si as putea continua pana dimineata.
Ideea ? Da, serviciile trebuie sa atinga un anumit standard si customer-focus, dar si noi, ca oameni, trebuie sa atingem un anumit standard in modul in care respectam acele servicii. Sau poti sa ii spui maturitate, civilizatie, bun simt…
noiembrie 14, 2008 at 1:58 am
@Sobo
Eu as zice ca extremele nu prea sint bune…
Cred ca daca o afacere pleaca de la premisa “clientii nostri oricum sint nesimtiti si put, asa ca de ce sa ne stresam sa asiguram servicii decente, ca oricum nu-s in stare sa le aprecieze?”, a dat-o in bara de la bun inceput. O afacere (fie ea restaurant, magazin de gablonturi pentru donshoare sau atelier de reparat trabanturi) isi poate selecta clientii si, mai important, ii poate educa. In definitiv fidelizarea clientului inseamna un pic si sa il “inveti” sa-i placa ce ai tu de oferit (atmosfera, papanasi, chei fixe de doishpe, etc).
Pe de alta parte, e si un cerc vicios la mijloc. Mentionai un procentaj de 70% – clienti care umbla cu sconsu’ in pantofi si au un comportament care ar vexa probabil si un neandarthal ceva mai greu de cap. Poate nu sint 70%, dar e adevarat ca sint multi, foarte multi. Eu cred insa ca sint destui romani care poseda o cantitate rezonabila de bun simt…problema e ca, date fiind particularitatile tranzitiei romanesti (unde esti tu Tepes doamne…
), categoria asta nu e foarte avuta. Probabil ca si-ar permite o cina in oras saptaminal, numai ca onorabilii nostri chelneri (si aici vina e intr-o mare masura si a patronilor) au deosebitul talent de a trata clientii obisnuiti ca pe un fel de cetateni de mina a doua. “De la astia si-asa nu vad io cine stie ce bacsis, le trintesc meniu’ in fata si am terminat cu ei”. Asa ca afacerile conduse in stilu’ asta au tendinta sa-si selecteze un anumit tip de clienti.
Poate afaceristul roman ar trebui sa aplice prezumtia de nevinovatie cind are de-a face cu un client.
Pe de alta parte, n-ar fi rau sa constientizeze ca banii pe care-i primeste de la client nu-l obliga sa faca sluj in fata acestuia (pe principiul “bah, am dat banii, fac ce vrea muschiu’ meu”).
Ce-i drept, nu e menirea oamenilor de afaceri sa faca educatia clientilor, ci sa le ia banii. Numai ca orice afacerist devine la un moment dat clientul altcuiva…nu cred ca exista o delimitare stricta vinzator-client. Aceiasi oameni sint (sintem) si una si alta…ca sa te citez “ca oameni, trebuie sa atingem un anumit standard”.
P.S. Disclaimer: nu am nici un fel de afacere, nici studii de economie sau sociologie. Rindurile de mai sus reprezinta just my 0.02€.
noiembrie 14, 2008 at 2:08 pm
nu scot nimic. pe blugii cumparati de ei nu e nici o eticheta. ar fi mai costisitor sa cumpri haine care au deja o eticheta. Cumpara cu 100 eur o tana de chestii pe care le eticheteaza corespunzator si le vand in pungi de hartie aurita cu 190 EUR/bucata.
m-am dus la unul care vroia sa cumpere un soft de distributie si am vazut o gramada de femei care coseau ceva de zor. L-am intrebat daca nu are nevoie si de ceva pentru productie, la care el mi-a raspuns: “a, nu, acolo se pun doar etichetele cu brandul si pretul” nici nu a clipit cand i-am cerut un pret de 3 ori mai mare decat facea softul respectiv…
Spor la cumparaturi!
noiembrie 14, 2008 at 7:39 pm
Tare frumos! Pot sa te adaug la mine la blogroll? Sunt impresionat!
noiembrie 15, 2008 at 11:08 am
@parsiimpar: Incerc sa mi-o amintesc. Am auzit la un training de vanzari, in fuga. Era ceva din 3 litere.:) Nu mai stiu… Oricum, nu cred ca din Romania ai acces la ei.
@dan: O sa fac o lista.:)
@Sobo: Stiam eu de ce te plac. Esti baiat destept. Ai dreptate, dar e un cerc vicios. In plus, si serviciile depind de om. Pentru ca nu ar trebui sa fie scoala care sa te invete sa zambesti si sa fii policitos cu clientii tai. De altfel, si tu ai dreptate. Si clientul trebuie sa stie sa primeasca niste servicii. E un cerc vicios.
Insa, cand eu sunt cat se poate de politicoasa, cum sunt mereu si chelnerul/orice alt ofertant de servicii e tot infect, ce facem? Nu e moment in care sa nu multumesc, nu e moment in care nu dau buna ziua si sa nu zambesc celui care imi ofera un serviciu. Ce vina am eu si cei in stare sa respecte serviciile ca nenea care ma serveste a dat peste tiganul tau burtos si transpirat, descaltat si slinos, care mai scuipa si in scrumiera?
E nevoie si de ceva minte ca sa diferentiezi tipurile de client si sa nu-i bagi pe toti in aceeasi oala.
@Baloo: Valeu, ce comentariu lung! O sa-l citesc putin mai incolo.:) Ma bucur ca-ti pasa suficient de mult incat sa scrii atat.
@Crash: Cam dai din casa, asa.:) Poate te prind clientii tai.
@Adrian: Adauga-ma unde vrei.:) Nu stiam ca trebuie sa-mi ceri permisiunea. Te mai asteptam pe la noi.
noiembrie 15, 2008 at 11:13 am
@Sobo: Cum explici faptul ca oriunde ai merge in afara tarii, lumea e draguta, politicoasa, iti zambeste si nu-ti aduce frustrarile la masa? Si da, in afara lumea e mai civilizata, dar nu-ti imagina ca acolo nu exista burtosi si tarani si oameni infecti. Si totusi… chelnerii se poarta frumos cu toata lumea.
noiembrie 15, 2008 at 7:05 pm
@ Peculiar: Comentariul meu categoric e mai scurt decit postul tau initial
. Da’ mersi ca mi-ai atras atentia ca am un pai in ochi… 
noiembrie 16, 2008 at 6:13 pm
@peculiarme
te inseli amarnic cand iti inchipui ca aici ( eu sunt “in afara” ) toti ofertantii de servicii sunt ok. ai fi surprinsa cand ajungi sa traiesti mai mult de o vacanta printre occidentali sa vezi cum si ei sunt la fel de oameni ca si chelenrul din Romania. e adevarat ca in alt mod dar tot acolo ajungem. cuvantul emigrant iti spune ceva ?! daca da o sa intelegi ce am vrut sa spun.